So geht’s: Tipps und Tricks für mehr Umsatz durch Bewertungsmanagement | Gastbeitrag: TrustYou

Survey TrustYouNie zuvor hatten Reisende bei der Suche und Buchung von Hotels eine derart große Auswahl an Gästebewertungen, um das beste und passendste Hotel zum besten Preis für sich zu finden. Eine kürzlich durchgeführte Studie hat ergeben, dass Bewertungen nach dem Preis der zweitwichtigste Faktor für die Buchungsentscheidung sind1.

Umso wichtiger ist es für Hotels, sich des Einflusses von Bewertungen bewusst zu sein und die Meinungen von Gästen für sich und die Vermarktung des Hotels zu nutzen.

Eine hohe Anzahl von guten Bewertungen führen zu einer besseren Bewertungsnote und beeinflussen die Buchung immens. Wie kann ein Hotel nun selbst die Zügel in die Hand nehmen und mehr Direktbuchungen sowie einen höheren Umsatz erzielen?


Werfen wir zunächst einen Blick auf Bewertungen im Allgemeinen2:

Im Jahr 2016

  • wurden weltweit über 90 Millionen Bewertungen abgegeben
  • waren 85% aller Bewertungen positiv und nur 15% aller Bewertungen negativ
  • schnitten die Kategorien “Standort”, “Strand” und “Service” am besten ab
  • waren “Zimmer”, “Komfort” und “WiFi” die am schlechtesten bewertete Kategorien

Wir von TrustYou haben einige Tipps für den erfolgreichen Umgang mit Bewertungen zusammengestellt, die Hotels zu mehr Buchungen verhelfen.

Bewertungsmanagement um die Online-Reputation zu verbessern

Durch das Management von Bewertungen können Hoteliers Kritik oder Anmerkungen direkt und persönlich angehen und ihre Bewertungsnote proaktiv verbessern.  Je höher ein Hotel bewertet ist, desto wahrscheinlicher wird es gebucht. Dabei ist nicht zu vergessen, dass das Hotel auf verschiedensten Kanälen bewertet wird: OTAs, Reise- und Suchwebseiten, direkt über Fragebögen oder vor Ort und natürlich über Social Media. Die Kunst ist es, alles im Blick zu behalten und überall mit guten Bewertungsnoten repräsentiert zu sein. Aktives Bewertungsmanagement hilft. Diese fünf Komponenten sollten in jedem Fall beachtet werden:

  1. Persönliche Beantwortung von Bewertungen – positiv wie negativ
  2. Analyse von Bewertungen aller Quellen mithilfe einer Online-Reputationsmanagementsoftware (ORM) zur Qualitätskontrolle und Optimierung
  3. Aktives Versenden von Fragebögen nach dem Aufenthalt: Mehr Bewertungen erhöhen Glaubwürdigkeit und Gesamtnote
  4. Gezielte Investitionen basierend auf Gästefeedback
  5. Bewertungen von Mitbewerbern analysieren und deren Schwächen zu den eigenen Stärken umwandeln

Survey_mobileBessere Bewertungsnoten führen zu mehr Umsatz

Wer all das befolgt, wird in kurzer Zeit feststellen, dass das aktive Verbessern der Online-Reputation und Bewertungsnote auch zu mehr Buchungen führt. Eine Studie aus dem Jahr 20143 hat ergeben, dass 76% aller Reisenden bereit sind, mehr für ein besser bewertetes Hotel zu bezahlen und dass Reisende bei gleichem Preis 3,9 mal wahrscheinlicher das Hotel wählen, das besser bewertet ist.

Eine höhere Note gibt dem Hotel somit den Spielraum die tägliche Durchschnittsrate zu erhöhen und den Umsatz so zu steigern. Beispielsweise hat die Hotelkette ASKA Hotels in der Türkei den Fokus stark auf Bewertungsmanagement gelegt und konnte einen direkten Einfluss auf den Umsatz feststellen: Innerhalb von 2 Jahren stiegen die Direktverkäufe um 9 Prozent.4

Mehr Direktbuchungen durch Integration von Bewertungen auf der Webseite
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Das Ziel eines jeden Hotels ist es natürlich, so viele Direktbuchungen wie möglich zu erhalten. Bewertungen können auch hier einen wertvollen Beitrag leisten. Das Einbetten von Bewertungen auf die Hotelwebseite, beispielsweise in Form des Gütesiegels “TrustScore” oder Bewertungszusammenfassungen “Meta-Reviews”, zeigt Transparenz und schafft Vertrauen bei Reisenden. Das animiert Reisende , was eher dazu verleitet, direkt auf der Webseite zu buchen.

Zudem kann die Datenintegration zu mehr Sichtbarkeit auf Google führen. Durch die Inkludierung von Meta-Reviews mithilfe von strukturierten Daten-Markups können Hotels ihre Online-Reputation mittels Bewertungsausschnitten bewerben, die dann in Google Suchergebnissen aufscheinen können.

Ihre

Katharina Sickora


Katharina Sickora
Senior Marketing Manager

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Quellen:
1)TrustYou Verbraucheranalyse zum Such- und Buchungsverhalten von Reisenden (2017)
2) TrustYou Jahresrückblick 2016
3) TrustYou Studie (2014): The Effect of Reviews on Hotel Conversion Rates and Pricing
4)Fallstudie mit  ASKA Hotels (2016)

 

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